Vamos começar esse artigo com algumas indagações.
– Como seria se você entrasse em qualquer lugar para ser atendido e de imediato já tivesse alguém te aguardando?
– Como seria se você fosse atendido em menos de 5 minutos, te chamassem pelo nome e encontrassem a melhor solução para o que estava buscando?
– Como seria se esse lugar fosse limpo, organizado e confortável?
– Como seria se você começasse a fazer a sua parte? E assim, juntos possamos viver em uma sociedade em que as pessoas se esforçam em dar o seu melhor ao servir o outro?
Eu acredito que isso é possível. Portanto, juntos podemos fazer a diferença positiva na vida das pessoas que buscam o serviço dos cartórios.
Mas isso só é possível, quando é feito o investimento no ativo mais importante: os colaboradores.
Aprendi isso, ao assumir como tabeliã um cartório localizado em Vitória, capital do Espírito Santo, Brasil. E foi bem na época mais crítica no ano de 2020, quando fomos todos fortemente impactados na saúde, alterando a economia mundial e os rumos das empresas e das pessoas.
Diante de incertezas e com muitos casos de estresse e ansiedade, vi que precisava olhar para a minha equipe. Naquele momento, além dos cuidados com a saúde, havia um ponto nefrálgico: as finanças dos colaboradores.
A implantação de programas de bem-estar surgiu como uma luz no fim do túnel com o objetivo de contribuir para que eles passassem por aquele momento delicado com mais tranquilidade. Aliás, não só naquele período, mas também ajudando a planejar o futuro.
Ao implantar o programa, demonstramos também o lado social e essa atitude melhorou a autoestima dos colaboradores, que passaram a ter melhores resultados tanto no trabalho quanto na convivência familiar e em sociedade.
Felicidade é …
Humanização no atendimento é um dos meus valores e acredito que a felicidade tem tudo a ver com esse assunto, principalmente porque para o cliente ser bem atendido é preciso que a equipe esteja feliz.
É por isso que ter a gestão da felicidade faz com que haja paz e harmonia no ambiente de trabalho. E, nas leituras e participação em eventos, descobri que existe esse profissional: o gestor da felicidade.
Em conjunto com o Recursos Humanos, o gestor utiliza diversas técnicas e estratégias para promover a felicidade no local de trabalho, como programas de bem-estar, atividades de lazer, benefícios e políticas que valorizam o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional dos funcionários.
A ideia por trás do gestor da felicidade é que um ambiente de trabalho feliz e positivo pode trazer diversos benefícios para a empresa, incluindo a redução do absenteísmo, aumento da produtividade, melhoria da retenção de funcionários e aumento da satisfação do cliente.
Na prática, vi que há um plano que envolve diversas etapas. Aliás, isso daria um outro artigo, então vamos deixar para uma próxima vez. Mas se quiser saber mais, pode fazer contato comigo.
Os 3 pilares essenciais
Assim, essas experiências relacionadas a gestão humanizada, me levaram ao desenvolvimento dos três pilares essenciais para a gestão humanizada dos cartórios.
1 – Líder precisa estar bem e investir em autoconhecimento
Não pode ser uma liderança da boca pra fora. É pelo exemplo que lideramos. No Cartório não é diferente. O tabelião deve se cuidar para transmitir confiança e conhecimento. Isso demanda investir em cursos tanto profissionais como para aperfeiçoar-se como pessoa.
Há 20 anos, antes mesmo de ser tabeliã, já estava presente em treinamentos, workshops e diversas outras oportunidades para me autoconhecer. E sei que isso fez e ainda faz muita diferença.
2 – Colaboradores precisam estar bem
Imagine que o seu colaborador chega ao trabalho após uma noite mal dormida, porque está com problemas financeiros em casa. Com certeza, o dia de trabalho não será dos melhores e isso poderá refletir no atendimento ao usuário. Como uma bola de neve, vemos que ao rolar o problema ele só cresce.
É nesse momento que vemos a importância da gestão humanizada. Ter espaço aberto para que o colaborador revele o que está acontecendo e saber que terá apoio para encontrar soluções.
Com ações assim, você terá a confiança dele e sem afetar a produtividade da equipe e, principalmente, o atendimento.
3 – Cooperação mútua
Nesse ponto, enfatizo a importância do tripé – tabelião, colaborador e sociedade. Os cartórios são de grande importância para a população. E um exemplo disso foi o avanço dos serviços online.
Com o seu amplo território e grandes distâncias, o Brasil tem visto como os serviços cartoriais feitos por videoconferência facilitam o acesso de brasileiros, até mesmo residindo em outros países.
Isso só é possível graças aos investimentos em tecnologia, os treinamentos constantes de tabeliães, colaboradores e a confiança da sociedade.
Atenção aos clientes
A partir do investimento na equipe o que se espera é ter resultados com os usuários dos serviços cartoriais. E pra isso cuidar da comunicação de qualidade faz toda a diferença.
Como fazer isso?
E o primeiro ponto é mudar alguns paradigmas, como o que basta atender e está resolvido. Não é assim. É ir além e superar as expectativas, de forma simples. Por isso, acredito e vejo que algumas medidas surtem efeito.
– Olhe nos olhos.
– Ouça essa pessoa sem julgamentos e sem pensar na resposta que vai dar.
– Sinta a mensagem que ela está te passando.
– Se é uma pessoa mais calma, converse no mesmo tom que essa pessoa. Respire e responda pausadamente.
– Se é uma pessoa agitada, responda o que ela deseja. Seja objetivo.
– Sorria com os olhos. Seja verdadeiro.
– Respire ao conversar com o seu cliente. Agitação e ansiedade podem causar irritabilidade no outro.
– Acompanhe a pessoa até a porta se for possível. Esse é um gesto de respeito e gratidão por ter escolhido você para ajudá-la.
– Se o usuário for portador de necessidades especiais, fale dos nossos serviços para ajudar em suas demandas. Pode ser, por exemplo, o atendimento com a linguagem de sinais, facilitando a comunicação.
Com isso, podemos estimular e replicar a ação. Acredito que a cada pessoa que eu consiga tocar com esse gesto de cuidado e atenção ela sentirá a necessidade de fazer assim também com aqueles que precisar servir.
Assim como uma máquina precisa que cada parte esteja ajustada e coesa para seu bom funcionamento, acredito que treino, persistência, manter os colaboradores todos unidos e afinados se mostra que é possível, se de alguma forma o ambiente de trabalho os guie para olhar para aquilo que os fazem feliz.
Para finalizar, deixo uma reflexão: como está a gestão com sua equipe?
